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完善的支持和维护是系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。本公司在系统集成行业上的宗旨是“我们的产品就是服务”,而支持和维护则是我们优质服务的重要体现。系统维护的主要目的是为了保障系统的正常运行,为了达到这个目的,我们认为大体有三个思想:

系统维护应以预防为主,在系统的软硬件平台建设完成之后,系统集成商应有责任帮助建设方建立一个无忧环境,其主要内容就是建立一套完整的规章制度,并运用一整套系统和网络管理工具以保障网络的正常运行。系统维护的大量基础工作还得依靠各级技术队伍,仅仅依靠集成商的力量肯定是不够的。在工程的整个过程中,本公司会尽可能地帮助项目组建立一支自己的技术队伍,做好技术转移。

系统维护的主要工作还需要本公司来完成。我们将有一套完整的分阶段的系统支持维护体系,包括支持维护的机构和计划,以及相应的责任和承诺。我们一直认为,工程建设和运转的整个过程都存在着支持和维护,我们参照工程的阶段划分,把支持和维护工作分为几个阶段,即工程实施(测试)阶段,系统试运行阶段,保修(维护)期阶段以及系统保修(维护)期以后的阶段。以下我们将对各个阶段的支持和维护作具体的描述。

一、系统试运行阶段

这一时期对应于工程阶段划分中第二阶段的试运行部分。这一阶段的特点是工程具体实施中可能忽略的一些问题和隐患多在这个时期暴露,因而是确保全系统在未来正式运行阶段能长期正常稳定运行的关键阶段,系统的支持和服务也显得尤为重要。

1、计划和方式

 在这一时期的本公司方参加工程实施的主要人员将成立维护组,并仍以工程设备安装调试阶段的组织和协调方式及时全面的响应客户的要求。同时积极协助组织现场培训和授课培训,为客户培养合格上岗人员,为将来系统长期稳定地运行打好基础。

2、责任及承诺

在试运行期内,本公司所提供的软、硬件设备出现问题或故障时,本公司承诺外 地项目指定有经验的技术人员24小时内赶到现场,排除故障,由于设备硬件问题及时予以免费进行更换和维修。

试运行期间如出现重大问题,根据问题的严重程度,由双方协商重新计算试运行期。出现问题的严重程度可由本公司和原厂高级技术专家与建设方有关技术人员共同甄别定位。对于本项目而言,出现下列问题之一将认为是重大问题:

由于产品质量、服务原因造成瘫痪;

设备由于其本身软硬件原因造成设备瘫痪;

二、系统保修期(维护期)阶段

1、计划和方式

在试运行期结束并通过最终验收后,即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始,系统正式进入实用阶段,因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作本公司进行。

售后技术服务采用两种方式进行

第一种支持方式是直接在用户现场工作的工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉,亲临问题现场了解情况,并做出分析和判断,但没有权利对非其所属的项目组的服务对象做出任何操作。

第二种支持方式是本公司专家组和原厂商的技术支持。当极少数的问题未能很好解决时,将并利用原厂商技术支持体系,给出圆满解决。必要时将通过适当渠道与原厂商海外技术支持机构和专家联系,以求更为权威的解决方案。

售后技术支持的内容有以下几种:技术咨询、全时响应、定期走访(维护)、现场支持、设备和零部件的支持。

2、责任及承诺

   (1)本公司通过从设备、软件的原厂商取得保证和购买相应的服务后,可以承诺如下保修期时间:所有产品,系统软件等提供1年的保修(含定期巡检维护)期。日期自系统验收报告签字之日起计算。

   (2)在保修期内出现任何由设备和软件的缺陷造成的故障,集成方给予下列响应承诺:对所有设备及软件系统,当客户提出要求后,我们承诺外地项目在24小时内赶赴现场。对于硬件故障,在本公司的工程师确认下,及时向原厂商提出更换请求,在有备件的情况下,24小时内提供替换设备,不再收取额外费用。

3、保修期以后

在本项目一次性购买的设备和软件保修维护期过后,集成方仍将提供优秀的支持和服务。在各种软硬件设备所购买的保修期后,本公司承诺以不高于原合同的实际成交价格更换原厂商继续支持的故障部件,并根据用户的要求,经过协商,提供相应的服务内容。

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